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串連企業未來的智能 IM 助理 叡揚 iota 開發團隊專訪
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企業即時通訊系統早在1996年就有 ICQ 產生,但真正推助現代 IM 火紅的主因是 智慧手機的興起。這波 IM + Smartphone 的溝通體驗讓使用者完全無法抗拒,而形成了極高的黏著度。就在大家頻繁使用的過程裡頭,其實也潛移默化的在推動人們溝通「習慣」的革命

Gartner 的未來十大預測之一 至 2021 年,超過 50% 的企業投入在機器人 (Bot) 或聊天機器人 (Chatbot) 的支出, 將超越傳統行動應用程式的開發。

(2017 Gartner Symposium / ITxpo  研討會)

目前企業即時通訊系統 (IM) 在企業的使用需求,僅次於電子郵件,隨表情符號、貼圖、檔案共享、語音及視訊功能的加值,與連年來企業摸索出的相關規範、延伸應用,都讓 IM 的應用愈發廣泛,與機器人、聊天機器人的結合更讓未來無限可期。而叡揚資訊自製的企業即時通訊軟體 iota 近期即將問市,我們也訪問到 iota 產品團隊林志峰經理暢談 iota 與 IM 趨勢。

叡揚資訊採訪團隊(後述簡稱叡): 現在企業通訊軟體市場上已有多家產品等企業通訊軟體,為什麼還想切入這塊市場?

企業 IM iota 產品團隊林志峰經理(後述簡稱林):企業即時通訊系統早在1996年就有 ICQ 產生,但真正推助現代 IM 火紅的主因是 智慧手機的興起。這波 IM + Smartphone 的溝通體驗讓使用者完全無法抗拒,而形成了極高的黏著度。就在大家頻繁使用的過程裡頭,其實也潛移默化的在推動人們溝通「習慣」的革命,而場景也從私人的打屁聊天,慢慢擴展到工作上的重要交談。且根據 Gartner 指出,就其調查對象而言,一家企業員工為工作溝通, 而同時安裝、甚至使用的 IM 軟體數量可能多達 3~5 種,以配合作業流程中,如產業上下游,不同族群的溝通特性或限制。可見企業 IM 需求還是有非常大的市場。

叡: 企業 IM 對企業和工作者的重要 性、影響性有多大? 

林: IM 將成為企業水電!舉一個我們不能否認的現象:在國內,大部分公司的員工幾乎都使用過 Line 、 Messenger 或 Skype 等 IM 溝通公事,這樣的使用力道,是員工依實際作業所需「由下而上」帶動成形的,意即工作者早已認同 IM 效益,並希望持續使用。如果企業主反過來強制同仁禁止在工作上使用這些軟體,卻不提供等效的替代工具,對員工而言可能產生有如「被斷水斷電」般的苦痛,「偷用」現象也將難以避免。因此,我們相信企業決策者能觀察到這種情況與趨勢,近而在 IT 策略中做相應規劃。再者,近年「求即時、講重點、 要便捷」的資訊趨勢,也讓企業 IM 成為企業 IT 關注的必要課題之一。

至於「公司是否應導入企業級 IM?需自建系統還是上雲端租用?安全性?」這些課題對企業來說只是符合規範、投報率、或成本效益的細部衡量,在大方向已無法否定其存在價值, 特別是對中、大型企業,使用或管理 IM 的策略與方案應該會逐漸底定。

叡: iota 與其他企業 IM 最大的不同有哪些?

林:目前即將上市的版本最具特點的兩個項目分別為「輕盈、熟悉」和「方便 Bot 開發介接」,以「輕盈、熟悉」來說,iota 保留 IM 最基本的溝通功能,參考國內用戶最習慣的即時通使用者介面,我們希望使用者直接把 iota 當作 Line 來用,操作上不要再有額外思考與適應,全心專注於溝通。而「方便 Bot 開發介接」則是與微軟的 Bot Framework SDK 完全相容,企業內部 AP 的開發人員很容易找到所需的學習素材與範例,依循此規範所建置的 Bot 將能快速與 iota 介接。

iota 在聊天室中人與機器人「對話」的互動方式與版面設計,也是根據微軟公開的標準 Adaptive Cards 規劃,支援目前最豐富的互動效果,如「按鈕」使用者不打字,直接按按鈕就能對 Bot 下指令;另外,傳統 Web 表單中「下拉選單」、「Checkbox都是可殖入呈現的操控項目。這些特性讓開發者更能從個別情境需求中,選擇最貼切的模式來提高使用體驗,畢竟 Bot 講求的是「快與直覺」,任何能夠加速促成目標的設想,都能累積使用者對 Bot 的服務滿意度,進而提高黏著度。

叡:聽起來 iota 對 Bot 的期望很高,但 Bot 實際能為使用者提供哪些服務? 

林:對話機器人(Bot)已經在歐美地區火紅好幾年了,目前市面上常見的 IM 像 Slack、 Messenger、Telegram 上面早已掛滿各類用途、 對民眾日常生活有幫助的 Bot 應用,類型從特定資訊查詢(股價、房價、旅遊情報、個人金融資訊)、電商服務(客服、商品推薦、線上比價)到各類易用小工具(語言學習、翻譯、 轉檔)等,這些都可以在公開的 Consumer IM 找到;而為提昇企業內部工作效能,減省 App 開發投入而建置的 Bot 服務,數量也在逐漸增加,iota 也根據此趨勢加強與 Bot 的開發介接。

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叡:若從 iota 的 AP 使用者和開發者 角度來看,Bot 可以帶來哪些好處?

林:從 AP 使用者角度看到的,是 Bot 的親和性;而從開發者角度,看到的好處也差不多, 因為比起從無到有建立一套 App,以 Bot 做為替代方案也會非常「親和」。企業只要先導入一套能介接 Bot 的 IM 軟體,就有機會不再為開發 App 而苦腦。

過往寫 App 需要十八般武藝,如:App 語言、 架構、平台相容性、資安等議題,但現在透過 Bot 只需專注做好務實的設計 Bot 對話腳本即可,確保「人機互動」在聊天室裡比傳統操作更有效、有價值。


當然,個別 Bot 服務本身是否支援「自然語言意圖解析」能力,也包含在剛才講的「是否更有價值」的衡量選項範圍中。由於 AI 目前更是在資訊科技的風口上,它的熱門,我認為某種程度也可能推助 Bot 在深度與廣度上的應用力道。這個概念就是:人機介面將繼續簡化, 讓使用者更專注其任務核心;系統後台則利用 AI 技術,確保人機介面能繼續簡化,並不斷擴大服務觸角與領域。

 

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叡:若 Bot 對 iota 的 AP 使用者和開發者的好處是親和,那對消費者又有什麼好處? 

林:對消費者而言 Bot 火紅,原因其實很簡單。
第一 Bot 承襲 IM 特性 聊天室就是 IM 應用的典型場域,當許多常用 的 AP 功能也能像與人聊天一般,在一問一答間就能處理,不但能節省 AP 操作的學習,也減少使用者常在 AP 間或 App 間切換畫面的不便。

第二 Bot 不用逐一安裝、管理 App 如果各位聽過 App fatigue 這個詞,就能馬上懂我的意思,每個人的手機上 App 數量早已爆滿,好用、常用的總還是那幾個,對於安裝新 App,使用者愈來愈提不起勁。這還不談「裝 不起來」怎麼辦的問題。

叡:若 IM 以結合、發展 Bot 為導向協助企業成長,那你認為 IM 在未來除成為企業水電外,它的價值是? 

林:IM 正成為企業內黏著度最高的真「廟 口」,使用者早已習慣、並依賴它;企業內AP也將一個接著一個建立 Bot 與它介接。叡 揚自製的 AP 將來也不會例外,當 Bot 應用開始在企業內創造價值,它就有機會造成風潮。 當然,到時免不了會有一些為了 Bot 而 Bot 的例子。但隨著 Bot 數量或 Bot 服務的使用頻繁度提高,IM 經手的企業流程、作業範疇也更廣,流通的資料也將更重要。逐漸地,它不再只是員工之間(人與人)溝通的管道,也成為員工使用企業應用軟體(人與 AP)的重要捷徑。在企業中,它所扮演的人/機、人/人溝通 與交易樞紐的角色將更加顯著。最後,這些演進將會對 IM 產生一種「沾光」效應:包含對 IM 平台促成目前價值的感謝,或對未來可能性的正面期待。

去年我在 Line 中加入了一個可以呼叫計程車的 Bot 帳號,我一直不太能記得它的名字,但是經由這個體驗,Line 在我心中的價值提高了。 因為它讓我感受到「這裡」可以充滿無限可能,無論我喜不喜歡現在這個 Bot。

我想要表達的具體概念是:只要 IM 能夠接上有價值的 Bot,身為 Bot 的「載具」,IM 本身的用量與重要性就能夠在「零額外成本」的情況下被推昇,這意謂著:

‧  任何企業應用 Bot 產生的價值,IM(即 Bot 載具)都能沾光,甚至搶功。

‧  人流就是金流,它具有能夠持續延伸、變化的應用潛力與獨有舞台。

叡:最後,即將上市的 iota 對未來有哪些期望?

林:叡揚身為國內企業應用軟體與解決方案的領導品牌,我們不會忽視它可能帶來的產業衝擊,我們要做自己的「廟口」,而不是鞏固別人的「廟口」;進一步,我們還要以自己經營企業應用的深厚經驗,為這個平台擴張更豐富、有價值的創新應用。

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