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兆豐銀行導入 Dynatrace-AppMon 持續創造良好消費者體驗
兆豐銀行 - 資訊處李偉民專員
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數位轉型吃重效能效能監控刻不容緩為讓客戶透過網路快速、安全地完成各項金流服務,持續創造良好的使用者體驗。兆豐銀行資訊處李偉民專員表示: 「良好的使用者體驗不僅靠能創造價值的服務,背後也需要順暢的資訊系統、強大的硬體設備及辛勤不懈的工程師作為支撐,且兆豐銀行目前國內外共設有 146 個營業據點,服務範圍涵蓋美洲、 亞洲、澳洲及歐洲等 18 個國家,7 X24 都會有人使用,若系統發生狀況,皆會影響使用者對我們的評價。」

近年來資訊科技進步快速,不僅使用者習慣改變,也促使各產業加快數位化並擴大相關技術應用範圍,銀行業經營模式更面臨重大變革與挑戰,甫獲英國知名 Global Brands 雜誌評定 2018 年「台灣最佳金融品牌」及「台 灣最佳銀行品牌」獎項的兆豐銀行,董事長張兆順於 2018 年全行行務會議揭示將加強數位金融服務能力的必要性。 兆豐銀行總經理蔡永義也表示,2018 年三大營運主軸之一便是以數位化、年輕化為發展方向。
 
數位轉型吃重效能效能監控刻不容緩為讓客戶透過網路快速、安全地完成各項金流服務,持續創造良好的使用者體驗。兆豐銀行資訊處李偉民專員表示: 「良好的使用者體驗不僅靠能創造價值的服務,背後也需要順暢的資訊系統、強大的硬體設備及辛勤不懈的工程師作為支撐,且兆豐銀行目前國內外共設有 146 個營業據點,服務範圍涵蓋美洲、 亞洲、澳洲及歐洲等 18 個國家,7 X24 都會有人使用,若系統發生狀況,皆會影響使用者對我們的評價。」
 
 
兆豐銀行資訊處李偉民專員進一步指出: 「數位金融服務帶給使用者更便利的環境及更快速的服務,但相對的對效能的容忍度非常低,舉例來說消費者使用查詢餘額功能, 如 2~5 秒內未出現結果,消費者便會開始抱怨,可能會產生客訴、改用其他金融機構服務,甚至於社群網路散佈,對兆豐銀行的品牌信譽造成影響。為持續提供消費者不間斷的優質服務,除持續強化軟硬體,效能監控更是勢在必行的事情,所以尋求有效的應用程式效能監控與管理工具刻不容緩。」
 

Dynatrace-AppMon

诚信彩票系統關聯 加速問題解決

兆豐銀行資訊處李偉民專員表示:「兆豐銀行的系統架構主要是 Multi-Tier 分散式架構為主,Log 會寫入多個伺服器,若遇到問題,只能一個個查起,看問題是問題中心或企業服務匯流排(Enterprise Service Bus,ESB)資訊未傳送,或網路不穩定等,往往需要耗費許多時間跟人力。」
 
兆豐銀行資訊處林大為專員也補充:「當發生問題時,即使是非常有經驗的資深程式人員,小問題也要花費 20~30 分鐘,大問題最快也要 1~2 小時查找問題,這還不包含分析跟解決問題所需花費的時間,造成即使是小問題,從發現、查找到解決都至少需要花費半天以上的時間。所以我們希望能透過優質的應用程式效能監控與管理工具加速解決問題,甚至預防網路銀行、Web ATM、全球金融網等主要對外系統問題產生,持續創造及維護使用者的良好使用體驗。評估數個應用程式效能監控與管理工具後,唯有 Dynatrace-AppMon 可明確看出各 Log 間的連結,對我們問題排除的幫助非常大,且直覺式的監控儀表版易上手,可隨時監測系統,更比過往的監控與管理工具節能,完全符合我們的需求。」
 
 

Dynatrace-AppMon 精準定位效能

瓶頸點拉抬整體服務效能兆豐銀行資訊處李偉民專員也分享 Dynatrace- AppMon 導入前,連線管理人員、程式人員與系統處理人員的權責與負責事項已有相當默契,但導入 Dynatrace-AppMon 後,監控儀表板出現告警或監控到錯誤產生時,到底該由誰負責?系統處理人員更表示已有一套工具使用行之有年,無需使用 Dynatrace-AppMon, 經過幾次問題事件與會議討論,各單位發現 Dynatrace-AppMon 功能比想像中優異,讓其他單位紛紛前來觀摩與討論使用方式,許多單位也開始進一步擬定採購需求,進而拉抬兆豐銀行整體服務效能。最主要的顯著效益有三:
 

诚信彩票定位,系統關聯一目瞭然

兆豐銀行過往發生問題,程式人員只能土法煉鋼一個個 Log 查起,鎖定問題區域後,再一支支程式看程式碼哪裡有問題,但使用者在使用過程中通常會執行許多步驟,要找出問題不是件容易的事,而 Dynatrace-AppMon 是在 JVM
 
 
(Java 虛擬機 Java Virtual Machine)裡,能完整蒐集所有 Log,串接各環節、流程,問題處明顯標記,更看得出該次程式執行的 CPU 用量、i/o(input/output,輸出/輸入)等待時間及 C code 參數等資料,問題根源與前後關聯性也一目瞭然(程式、網路、系統、伺服器、主 機或硬體等),精準判讀問題是出在系統還是程式。
 
兆豐銀行資訊處李偉民專員表示:「讓我印象最深的是,先前櫃員系統負責同仁反應記憶體會無故一直增加,但始終找不到原因,透過 Dynatrace-AppMon 才發現是某支程式持續在寫 Log,且還暫存在記憶體中,將撰寫 Log 程式碼刪除後問題才解決。雖然是個小細節,但也困擾了負責同仁許久,畢竟要程式人員在幾千甚至幾萬行的程式碼中找出一行錯誤的程式碼真的是非常困難的事。」
 

介面直覺易上手,7X24 監控無死角

Dynatrace-AppMon 介面直覺設計,就算是新人也可快速找尋到問題發生點及原因,而監控儀表版可調整監控項目,設置告警異常狀況,負責人員可隨時查看系統是否開始 Queue 堆積,或哪些系統效能佔比開始增加,主動與相關單位討論後排設系統重啟,防範問題發生或擴大,杜絕系統負荷過大直接死當,造成使用者無法連線進而客訴的狀況發生。
 
兆豐銀行資訊處李偉民專員表示:「我們透過 Dynatrace-AppMon 監測到系統 CPU 效能每隔一段時間就出現一波高峰值,起初我們以為是系統日誌定時寫入問題,但查驗後發現是每隔一時段同 一 IP 即瞬間湧入 500~600 筆資料,原以為是駭客攻擊,經進一步調查後才發現疑似是網站機器人行為,後於銀行公會討論時,同業也出現相同現象,因此各家銀行陸續於登入時增設圖形驗證碼,避免相同事件再次發生。」
 

诚信彩票優異表現 效能占比低

兆豐銀行在導入 Dynatrace-AppMon 前,有使用其他解決方案,但該方案在操作及效能上反而延伸出更多問題。兆豐銀行資訊處李偉民專員表示:「像有次兆豐銀行全球金融網發生效能問題,使用舊方案試圖解決問題, 反而變成壓垮駱駝的最後一根稻草,問題不僅沒解決,系統還整個癱瘓,事後檢視相關 Log 時,更罪證確鑿地指出是舊方案造成。」
 
因先前有舊方案不好的經歷,所以在導入 Dynatrace-AppMon 期間,便要求驗收條件之一,即是 CPU 資源占比必須低於 5%,且監測過程須由兆豐銀行系統處理人員完全監控。兆豐銀行資訊處李偉民專員補充:「過程雖然嚴謹但也代表我們對此事的重視,導入至今 Dynatrace-AppMon 的 CPU 資源佔比也始終未超過 5%,穩定的效能表現讓我們十分滿意。」
 

兆豐銀行攜手叡揚資訊 系統效能、服務品質有保障

兆豐銀行資訊處李偉民專員最後也笑著說: 「在好的工具如果沒有好的團隊在後面推動,也會黯然失色,然後叡揚資訊顧問輔導團隊從產品介紹階段,就設身處地的為我們著想,做了很多功課與研究,站在兆豐銀行的角度協助分析各系統與交易,設想、擬定各式可能會遇到的狀況和問題,以及該怎麼解決,資料及數據不僅全面更有憑有據,設身處地詳細評估 Dynatrace-AppMon 可以達成的效益,讓我們很有感,而不是一直訴說產品本身優點說得天花亂墜,讓我們非常安心。而導入後在 Dynatrace-AppMon 使用與設定過程中,如有任何問題都會立即協助,讓問題在最短時間內得以解決,是值得信賴的好夥伴。」